서비스 절차의 개발 및 운영
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작성일 22-12-05 13:59
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1. goal(목표) 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정
2. 서비스 절차(Procedure)의 개발
3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법
4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화
5. 직원의 서비스 수행 평가
II. 서비스 절차(Procedure)의 개발
1) 전제 조건
가. discrimination화 극대화(Managing Differentiation)
- 동일한 그룹(가격, 서비스 등) 경쟁에서 discrimination화된 상품과 서비스 개발
/전달 방법 개발/ 이미지 구축
- 서비스 직원: More Customer Focused & Oriented People
- 서비스 절차: More Accurate & Convenient Service Process
나. 우수한 서비스 질(Service Quality)의 확보
- 무결점 서비스를 위한 노력(“Zero Defect Mentality`)
: 물리적/정신적 헌신
- Speed of Service Standard 설정
- 직원의 대고객 언어 사용 기술
- 훌륭한 Service Recovery System보유(서비스실패관리)
→ 고객 불평은 ‘선물’이다
→ 고객보유율 증가
- Leaky Bucket 理論(이론)
* Characteristics of Top Service Quality Company
a) discrimination화된 고객 만족 strategy 수립/실행
…(투비컨티뉴드 )
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다.
