고객로열티 확보의 성패여부
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작성일 22-10-13 23:43본문
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여러 단계에 걸쳐 지시사항을 듣고 버튼을 누르는 것은 고객의 입장에서는 결코 즐거운 체험이 아닌것이다 . 따라서 가능하면 여러 복잡한 단계를 통합하는 시스템을 구축하는 것이 바람직할 것이다. 따라서 기업의 입장에서 보면 고객에게 유쾌한 체험은 여러 개로 나누고 불유쾌한 체험은 하나로 통합하는 것이 바람직하다.
● 통제 권한 부여
…(To be continued )
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고객로열티 확보의 성패여부에 대한 글입니다. 따라서 시간을 줄이는 대신 여러 번 탈 수 있는 운영 시스템을 구축하는 것이 필요하다.
최근 모 방송 호로그램에서 풍자하고 있는 전화 서비스 업체의 경우가 좋은 예이다.
반대로 놀이공원의 경우 고객은 3분짜리 놀이기구를 한 번 타는 것보다 1분30초 짜리 놀이기구 두 번 타는 것을 선호한다.
● 체험에 대한 통합과 분배
좋은 체험과 나쁜 체험에 대한 적절한 배분과 통합이 필요하다.
물론 서비스의 전 프로세스에 걸쳐 기업의 역량을 쏟아 부을 수 있다면 이보다 더 좋을 수는 없다. 그러나 비용과 效果 등을 고려한다면 서비스의 마지막 부분에 역량을 집중하는 것이 필요하다. 특정 사건은 더 많은 단편으로 구성될수록 더욱 기억에 남기 마련이다.고객로열티확보의성패여부는기업전략수립단계에서이미결정된다 , 고객로열티 확보의 성패여부경영경제레포트 ,
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