[콜센터문화]콜센터문화의속성 과영향요소
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작성일 22-11-04 16:46
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콜센터 조직관리에 대한 노하우가 빈약한 우리나라에서도 학자나 매니저, 슈퍼바이저들이 콜센터 文化(culture) 의 characteristic(특성)을 충분하게 이해함으로써 잘못된 관행과 조직文化(culture) 를 變化시키고 성과를 향상시켜 콜센터경영의 품질을 향상시킬 수 있어야 하겠다. 이는 반드시 절대적인 상황이라고 볼 수는 없지만 우리나라 콜센터 내에서 흔히 볼 수 있는 현상으로 콜센터 조직관리에 좋은 의미나 결과를 도출하기도 하지만, 바람직하지 않은습관이나 행동으로 나타나는 경우도 많다.
[콜센터文化(culture) ] 콜센터 文化(culture) 의 characteristic(특성)과 influence(영향)요소
목차
* 콜센터 文化(culture) 의 이해
Ⅰ. 콜센터 文化(culture) 의 characteristic(특성)
Ⅱ. 콜센터의 變化추세
Ⅲ. 콜센터 文化(culture) 에 influence(영향)을 미치는 요소
1. 기업적 요인
2. 사회적 요인
3. 커뮤니케이션적 요인
4. 개인적 요인
Ⅳ. 우리나라 콜센터의 文化(culture) 현상
1. 콜센터 심리공황
2. 철새둥지
3. 한우리文化(culture)
4. 커뮤니케이션 장벽
5. 유리벽
6. 콜센터 바이러스
7. 무력감, 스트레스
8. 만족감
콜센터 文化(culture) 의 이해
1) 콜센터 文化(culture) 의 characteristic(특성)
콜센터에는 나름대로 특유한 文化(culture) 가 존재한다. 또한 고객접점 채널이 매우 다양해지고 있는데, 이는 콜센터가 시스템중심의 자동화를 가속화시키고 있기 때문이다 어떤 회사에서는 콜센터에 근무하는 고객상담 인원 수가 정규관리직이나 기타 다른 marketing 조직의 인원수를 훨씬 상회하는 경우를 종종 볼 수 있다
3) 콜센터 文化(culture) 에 influence(영향)을 미치는 요소
(1) 기업적 요인
기업적 요인은 물리적 요인, 인간적 요인, 관리적 요인으로 세분할 수 있다 기업의 물리적 요인은 지명도와 신뢰성, 제품 및 서비스의 질과 경쟁력, 콜센터 위치, 시설정도, 시스템의 자동화 정도 등이 있다
그리고 인간적 요인은 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감, 복리후생, 동료 간의 친밀감, 경영진의 배려 등이 있다 관리적요인은 근로 · 급여조건 제시와 성과, 교육시스템, 상품 학습전개와 서비스품질의 전문성 제공, 이직방지를 위한 대안, 성과分析(분석), 리스크방지책 등이 있다
(2) 사회적 요인
사회적 요인으로는 주로 콜센터 근무자에 대한 직업의 매력도, 인식 정도, 취업정
…(투비컨티뉴드 )
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2) 콜센터의 變化추세
포시엠컨설팅그룹은 세계적인 `콜센터의 變化추세`를 다음과 같이 紹介(소개)하고 있다 이 중 가장 큰 變化추세는 콜센터의 규모가 급속도로 대형화되면서 시스템적으로는 오히려 경량화되는 현상이다. 콜센터 文化(culture) 란 콜센터에 influence(영향)을 미치는 어떤 요소로 인해 일어나는 독특하거나 보편적인 현상을 말한다.
